Nosso último artigo “50 Frases Motivacionais em Vendas para Treinamentos de Vendas”, falamos de alguns fatores que podem MOTIVAR um profissional de vendas. Tantas pessoas me enviaram email que, enfim, resolvi estudar o comportamento humano e como podemos utilizar essas ferramentas em vendas! Estudando o assunto, caímos diversas vezes em PNL em vendas e técnicas de RAPPORT.
Portanto, no artigo de hoje, temos como objetivo entender o que é RAPPORT e como aplicar RAPPORT em VENDAS! 😉
O Que é RAPPORT?
O RAPPORT, palavra originalmente francesa, significa “trazer de volta” ou “criar uma relação” e está diretamente ligado à empatia, confiança e harmonia dentro de um processo de comunicação.
O RAPPORT ocorre quando você sente uma conexão ou empatia com o seu cliente, porque a conversa flui de forma agradável e tranquila.
Aplicar as técnicas de RAPPORT corretamente vai fazer com que seu cliente, dentro do processo de comunicação, confie mais em você, no seu produto e na sua empresa.
Conforme definido por Anthony Robbins, “RAPPORT é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida”.
Rapport e a PNL
P.N.L. (Programação Neuro linguística) é uma ciência que objetiva estudar a mente humana.
Simplificando, a PNL tem como objetivo principal usar as palavras (linguística), para atingir ou influenciar sua mente (neuro) e, dessa forma, conduzir você a uma ação (programação).
Entender a relação entre Rapport e PNL é fundamental para compreendermos o comportamento humano (seu cliente) e, assim, descobrir as melhores formas de conduzir nossas negociações e fechar mais vendas!
O RAPPORT é o alicerce da PNL e, dentro do processo de comunicação entre você e seu cliente, é o ponto mais importante de toda sua estratégia de vendas. Quando você utiliza o RAPPORT na sua comunicação, seu cliente interpreta que você entende e acredita nos seus interesses e necessidades.
RAPPORT em Vendas
Assim, RAPPORT em vendas pode ser definido como a conexão entre você e seu cliente, de forma estratégica e focada na solução, ou seja, em VENDER!
É o momento mágico em que ele compreende que você quer ajudá-lo a resolver seus problemas e não está preocupado apenas em “tirar o pedido”.
Cria-se um clima positivo, de confiança e respeito mútuo.
Se você tornar-se um perito em RAPPORT com o objetivo de interpretar corretamente seu cliente, fazendo perguntas corretas e auxiliando nas respostas, suas negociações serão mais tranquilas.
Isso quer dizer que suas negociações serão realizadas baseado na política do GANHA-GANHA.
Elementos Fundamentais do RAPPORT
Agora que entendemos o que é RAPPORT e estamos desenvolvendo as técnicas para serem aplicadas em vendas, vamos estudar os elementos fundamentais do processo:
- Contato Visual
- Expressão Facial
- Postura Corporal
- Equilíbrio Emocional
- Tom de Voz – (Timbre)
- Andamento – (Timing)
- Volume – (Intensidade da voz)
- Comunicação Verbal – (Palavras)
- Comunicação Não-Verbal – (Gestos)
Cada item desta lista é um aspecto da PNL que podemos estudar detalhadamente.
Vamos entender melhor esses elementos estudando a técnica do ESPELHAMENTO e depois compreendendo melhor como nossa postura, durante a negociação, é importante para o nosso sucesso.
Técnica de Rapport em Vendas
Uma das melhores técnicas de RAPPORT em vendas é o ESPELHAMENTO.
Se para influenciarmos positivamente nosso cliente precisamos criar uma conexão que supera a comunicação verbal, qual a melhor forma?
A resposta é simples: nos tornando semelhante a ele!
Técnica do ESPELHAMENTO
A técnica do ESPELHAMENTO consiste em copiar os principais elementos da linguagem corporal do seu cliente.
Para exemplificar, temos que analisar a postura, os gestos, as expressões faciais ou sua respiração.
Mas Como Usar o ESPELHAMENTO para Vender?
Se o seu cliente fala mais rápido, fale também! Se seu cliente, durante a conversa, gesticula os braços, mova os seus também!
Se a postura dele é mais relaxada, a sua também precisa ser!
Quando estamos nos conectando com o cliente através da técnica do ESPELHAMENTO, iniciamos um processo interno de compreensão da forma como ELE pensa e, consequentemente, descobrimos os melhores momentos para colocar uma ideia, influenciar, opinar ou mesmo partir para o fechamento da venda!
Mas ATENÇÃO!
A técnica do ESPELHAMENTO deve ser utilizada com muito cuidado e sutileza.
Seu cliente não pode perceber, em hipótese alguma, que você está “copiando” seus movimentos ou a forma como ele fala.
Técnica EXTRA para aplicar RAPPORT em Vendas
OK! Estudamos os conceitos e aplicamos ao mundo das vendas, certo?
Agora, para exemplificar de forma ainda mais enfática, vamos analisar os 9 pontos destacados acima, quando descrevemos os elementos básicos do RAPPORT.
Se lermos e prestarmos atenção aos 9 itens, vamos perceber claramente que TODOS eles estão relacionamos ao seu comportamento.
A forma como fala, o tom da sua voz, a forma como você anda e até como cumprimenta seu cliente está relacionado ao RAPPORT.
Dentre todos os itens, eu como vendedor, acredito que a COMUNICAÇÃO DO SEU CORPO seja o item que mais causa impacto e está relacionado diretamente ao sucesso das suas negociações.
Para demostrar, convido você para assistir a palestra que a Amy Cuddy ministrou no TED, intitulado “O Poder da Linguagem do Corpo”:
Resumindo o RAPPORT em Vendas!
Se você compreender como seu cliente pensa e quais são as atitudes que ele vai tomar durante a apresentação do seu produto ou negociação, você utilizará as ferramentas certas para garantir uma boa negociação (política do GANHA-GANHA) a conclusão do negócio.
Além disso, criar empatia, confiança e credibilidade durante todo contato pessoal com seu cliente vai ajudar você a desenvolver o RELACIONAMENTO com ele!
Como você e eu sabemos, relacionamento gera mais vendas (pós-venda), transformando seus clientes em FÃS!
Um forte abraço, boas vendas e SUCESSO!
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